カスタマーハラスメント対応基本方針

1. カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方（基本姿勢）

ヤマトグループ健康保険組合は、加入者、事業主、ならびに業務関係者等すべての皆様からのご意見やご相談に対して、誠意をもって適切かつ丁寧に対応し、皆様の満足度向上に努めます。
しかしながら、職員に対する不当な要求や社会通念上不相当な言動などのハラスメント行為に対しては、職員の尊厳と健全な就業環境を守るため容認せず、組織として毅然とした態度で対処いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

加入者、事業主、その他業務上の関係者等からの要求や言動のうち、以下の要素を満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

• 要求の内容が妥当性を欠くもの。
• 要求を実現させるための行為や言動が、業務に関して行われる社会通念上相当な範囲を超えるもの。
• 職員（業務委託先の従業員を含む）の就業環境や業務遂行を阻害する、または尊厳を傷つけるもの。

3. 対象となる行為の例

カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）や威圧的な言動。
• 継続的な言動、繰り返される執拗な言動。
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、合理的範囲を超える長時間または複数回にわたる電話や拘束など）。
• 土下座の要求。
• 執務室に無断で立ち入る、または執務室や職員を無断で撮影・録画等する行為。
• 差別的な言動、性的な言動。
• 職員個人への攻撃や要求。
• 職員の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開など）。
• 妥当性を欠く要求、不合理または過剰なサービスの提供の要求。
• 正当な理由のない、または当組合の責任や社会通念の範囲を超える金品等の要求、金銭補償や謝罪の要求。

4. カスタマーハラスメントへの対応

• いただいたご意見やご要望には真摯に耳を傾け、丁寧に説明し対応いたします。
• 不当な要求につきましては、毅然とした態度でお断りいたします。
• 当組合がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況に応じ対応を中止させていただく（お断りさせていただく）場合があります。
• 暴力行為、脅迫・恐喝や誹謗中傷などが発生した場合や、当該行為が悪質と判断される場合は、警察や弁護士等に相談・連携のうえ、法的措置等も視野に入れて厳正に対処いたします。